Oft handelt sich aber eher um eine pauschale Unzufriedenheit als um konkrete, dokumentierte Probleme.
Zur Kritik an angeblich mangelnden Kenntnissen der Callcenter-Mitarbeiter erklärt Sanvartis, der Großteil der Beschäftigten verfüge über einen medizinischen Hintergrund, darunter seien zum Beispiel ausgebildete Pflegekräfte oder medizinische Fachangestellte. Diejenigen, die beim Erstkontakt am Telefon sitzen, hätten allerdings nicht durchgängig eine solche medizinische Ausbildung. Man brauche schlichtweg sehr viel Personal, um den Service rund um die Uhr anzubieten und die Wartezeiten so kurz wie möglich zu halten.
Insgesamt hat Sanvartis in NRW nach eigenen Angaben 125 Mitarbeiter für 116-117-Anrufe aus Niedersachsen im Einsatz. „Sollte nach der Ersteinschätzung ein Hausbesuch durch den Bereitschaftsarzt notwendig sein, wird der Prozess im Folgenden von erfahrenen Disponenten gesteuert, die alle über einen medizinischen Background verfügen“, erläutert Bleiziffer.
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Im gesamten Verfahren sieht er die Software „SmED“, die von mehreren Kassenärztlichen Vereinigungen in Deutschland genutzt wird, dabei als große Hilfe an. Durch einen kurzen Fragenkatalog können die Mitarbeiter an der Hotline damit herausfinden, ob es sich um einen Notfall für den Krankenwagen oder den Bereitschaftsarzt handelt, oder ob auch ein Besuch beim Hausarzt zum nächstmöglichen Zeitpunkt ausreicht. „Ich persönlich schätze an ‚SmED‘, dass die Ersteinschätzung so strukturiert geschieht und am Ende eine klare Handlungsanweisung steht. So ist der gesamte Prozess viel weniger fehleranfällig und bietet Sicherheit für die Patienten“, meint Bleiziffer. Das System nehme zudem automatisch eine geografische Zuordnung der Bereitschaftsärzte vor, so dass keine besonderen Ortskenntnisse bei den Sanvartis-Mitarbeitern notwendig seien. Darüber hinaus gebe es ein „umfangreiches Schulungskompendium“, das vom medizinischen Leiter des Unternehmens entwickelt habe. „Sowohl intensivmedizinische als auch prozessuale Inhalte wurden dabei berücksichtigt.“ Mehrere Bereitschaftsärzte sehen den Systemwechsel, den es zum Jahreswechsel in Niedersachsen gegeben hat, kritisch und monieren „gravierenden Verschlechterungen“. Zuvor war die 116-117 landesweit in kleinste Einheiten unterteilt, so landeten zum Beispiel Anrufer aus Hannover zumeist bei Rettungssanitätern oder Arzthelferinnen, die an die Taxizentrale 3811 gekoppelt waren. Die KVN hatte bundesweit als einzigen Kassenärztliche Vereinigung der Service europaweit ausgeschrieben, der Auftrag ging an das Unternehmen in Nordrhein-Westfalen.
