Die Behördennummer 115 ist der zentrale Draht in die Verwaltung: Wer dort anruft, bekommt Auskunft zu Verwaltungsfragen an Kommune, Land und Bund – normalerweise werktags von 8 bis 18 Uhr und meist im Gespräch mit einem fachkundigen Mitarbeiter. Jetzt soll ein KI-Chatbot diesen Service rund um die Uhr ausweiten. Der bundesweite 115-Verbund testet dafür ein neues System und der Landkreis Harburg gehört zu den acht ausgewählten Pilotkommunen. Dass die Behörde von Landrat Rainer Rempe (CDU) als einziger Landkreis in den Kreis der Chatbot-Pioniere aufgenommen wurde, ist kein Zufall: Die Kreisverwaltung in Winsen (Luhe) hat sich einen Ruf als digitalaffine Behörde erarbeitet und zählt im kommunalen Kosmos zu den „Early Adoptern“. Die Integration des 115-Chatbots auf der Kreiswebsite ist deswegen kein technisches Abenteuer, sondern Teil der Digitalisierungsstrategie. „Innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz und die Digitalisierung von Bürgerdienstleistungen sowie internen Abläufen bietet uns die große Chance, öffentliche Verwaltung einfacher, effizienter und insbesondere bürgernäher zu gestalten“, sagt Rempe.
Der KI-Chatbot basiert auf ChatGPT 4.1 Mini, einer abgespeckten Variante des Modells. Sie ist schnell und ressourcenschonend und soll vor allem eines: verlässlich antworten. Der Bot greift ausschließlich auf die 115-Wissensbasis und kommunale Webseiten zu. Was er nicht sicher weiß, beantwortet er nicht, sondern verweist auf die Hotline. Ziel der Pilotphase ist es, ein Antwortverhalten zu entwickeln, das einer natürlichen Unterhaltung nahekommt, ohne zu „halluzinieren“ – also ohne Antworten zu erfinden.
Mit KI-gestützten Chatbots kennt sich Harburg bereits aus: Im Juni hatte die Kreisverwaltung den ersten digitalen Mitarbeiter namens "Knut" eingestellt. Der Abfall-Löwe mit orangefarbener Warnweste ist als Chatbot auf der Homepage der Kreisverwaltung eingebunden und beantwortet dort Fragen zu Mülltrennung, Öffnungszeiten, Sperrmüll oder Altglas – rund um die Uhr und ohne Wartezeiten. Damit soll er die Abfallberater, bei denen jährlich 18.000 Anrufe eingehen, von Routinefragen entlasten und ihnen mehr Zeit für Wichtigeres verschaffen. Technisch nutzt der Bot die laufend aktualisierten Webinhalte der Abfallwirtschaft als Wissensbasis und formuliert daraus individuelle Antworten. Für die Kreisverwaltung ist das Modell ein erster Baustein einer breiteren Digitaloffensive: Weitere spezialisierte Themenbots sollen folgen. Der Einstieg in die 115-Pilotphase fügt sich nahtlos in diese Linie ein.
Auch andere Kommunen im Norden loten derzeit aus, wie KI-Chatbots den Zugang zu Verwaltungsinformationen vereinfachen können. Bei der Stadtverwaltung Stade hat diese Aufgabe „Käpt’n Knut“ übernommen: Der digitale Seemann setzte sich in der Bürgerabstimmung unter anderem gegen den Greif aus dem Stadtwappen durch und beantwortet nun auf der städtischen Homepage Fragen zu Baustellen, Standesamt, Verkehrsinfos oder Bauanträgen – und das in 140 Sprachen. "Wir bleiben als Verwaltung selbstverständlich auch weiterhin telefonisch und persönlich ansprechbar", versichert Stadtrat Carsten Brokelmann. Für 2026 ist geplant, dass Käpt'n Knut nicht nur im Chat erreichbar, sondern auch per Telefon angerufen werden kann.
Die selbst erklärte "Smart City" Hannover will bei Digitalthemen natürlich ebenfalls Schritt halten, wenn nicht sogar Taktgeber sein. Auf der Homepage der Landeshauptstadt hilft die digitale Assistenz „Hanni“, der Knut aus Stade auffällig ähnlich sieht, dem Nutzer beim Navigieren im städtischen Serviceportal. "Es geht darum, die Verwaltungsdienstleistungen für die Einwohner zugänglicher, einfacher und effizienter zu gestalten und einen neuen Kanal zu schaffen, der Barrieren zur digitalen Verwaltung abbaut“, sagt Digitalisierungsdezernent Prof. Lars Baumann. Bis das unübersichtliche Online-Portal der Landeshauptstadt ein "digitales Rathaus" wird, in dem sich der Bürger gerne aufhält, ist es zwar noch ein sehr weiter Weg. Im Hintergrund entstehen allerdings schon Prozesse, die das Prädikat "Verwaltungsdigitalisierung" wirklich verdienen: Im März 2025 führte die Landeshauptstadt eine KI zur Bearbeitung von Wohngeldanträgen ein.
Es geht aber noch mehr: Die Kreisverwaltung Lüchow-Dannenberg nahm im November eine KI-Plattform für die ganze Behörde in Betrieb. „Mit Intellex können wir Arbeitsabläufe spürbar effizienter gestalten und Schatten-KI – wie etwa ChatGPT – in unserer Verwaltung vermeiden", erklärt Digitalisierungschefin Sabrina Donner. Es ist bereits das zweite Mal, dass die Kreisverwaltung von Landrätin Dagmar Schulz (parteilos) landesweit vorangeht: Seit Anfang 2024 werden dort Gremiensitzungen sowie andere Besprechungen durch die Protokollsoftware „Scriba“ automatisch protokolliert und durch das KI-Programm „Emma“ viele Prozessschritte im Fachdienst Kinder-Jugend-Familie automatisiert. Leider handelt es sich weiterhin um kommunale Leuchtturmprojekte, die – wenn überhaupt – nur zögerlich Verbreitung finden. Das liegt auch daran, dass das Land Niedersachsen den Kommunen bisher wenig Führung anbietet. Für viele Städte und Landkreise bleibt der digitale Aufbruch damit vorerst eine Eigeninitiative.
